La DG, représentée par son directeur adjoint chargé de la gestion publique, a réuni les organisations syndicales le 21 mars dernier pour faire un nouveau point sur l’évolution de la mission Helios. Le dernier point d’information sur ce thème remontait au dernier GT le 23 novembre 2011.
En déclaration liminaire, la CFDT a déclaré que les documents, qui ont été transmis avant la tenue de ce GT, donnaient une vision de la réorganisation de la Mission Hélios en 2012 reposant sur un constat purement théorique de la DG. En effet, la DG a considéré que la phase de déploiement de l’application, étant close, l’application était réputée stabilisée. Cette stabilisation relative permet, d’après la DG, de passer à un fonctionnement normal, avec une intégration des équipes Hélios dans deux bureaux spécialisés de la DGFIP, CL2C et SI1G. La DG est partie donc d’une réalité, l’application étant déployée et fonctionnelle, pour aboutir à cette réorganisation.
La CFDT a fait observer ensuite que, dans les faits, on assistait depuis des mois à une baisse des effectifs, au moins au niveau de la Mission Hélios, à Noisy le Grand.
En effet, les experts métier quittent progressivement le pôle assistance pour migrer vers d’autres missions. Ils ne sont plus remplacés. Par conséquent, peu à peu, les effectifs diminuent. Par ailleurs, la sélection a débuté afin de recruter certains d’entre eux afin qu’ils intègrent les futurs PUV (plateaux uniques virtuels) implantés dans 2 ou 3 régions. Les effectifs des PUV ne sont pas encore connus, mais il est capital de les connaître, attendu que ces plateaux doivent prendre en charge l’assistance technique de 1er niveau, à partir de la fin du 1er semestre 2012.
Par ailleurs, la CFDT a fait observer que le rôle des référents Hélios départementaux n’était pas clairement établi dans la future organisation de l’assistance. De plus, il semble que la grosse centaine de référents sorte de l’assistance pour être réorientée vers la promotion de la dématérialisation (PESV2) qui va être le chantier essentiel des années à venir.
Pour la CFDT, le relais central du dispositif actuel est bien le référent Hélios départemental. Or, son rôle semble redéfini après la phase du déploiement. L’assistance qu’il apportait n’était pas mesurable, mais pour autant bien réelle. C’était un des principaux relais des postes comptables. Pour des raisons, qui tiennent aussi bien à la fin du déploiement qu’aux réductions d’effectifs, l’administration lui assigne d’autres missions. Si le principe peut être admis, la DG ne tient pas compte des incidents applicatifs non résolus dans Hélios et des milliers de déclarations d’incidents déposées par les comptables via les SAU (service assistance utilisateur).
Demain, le PNSR (pôle national de soutien réseau) de Metz aura sans doute beaucoup plus de demandes à traiter en direct, si les futurs PUV ne peuvent faire face à la demande.
Le malaise au travail est déjà très sensible dans les postes qui sont confrontés à des problèmes de paramétrage dans Hélios (Ex. le contrôle hiérarchisé de la dépense, CHD, ou l’automate des poursuites) très complexes, des anomalies sur les éditions (ex. les éditions relatives aux hébergés et les bordereaux de situation qui sont faux).
Dans ces conditions, on peut craindre une dégradation importante des conditions de travail, si tous ces tracas quotidiens ne trouvent pas de solutions.
D’où les questions de la CFDT : combien de PUV ? Combien d’agents par PUV ?
Pour la CFDT, ces questions sont primordiales, car l’assistance téléphonique est essentielle pour tous les collègues travaillant sur toutes ces applications intégrées, qui impactent la chaine de travail. Elles couvrent tout le champ métier et contrôlent chaque opération sans laisser d’autonomie de jugement à l’utilisateur, qui ne peut plus arbitrer sur la manière de « faire » (c’est d’ailleurs un motif d’augmentation du stress). Dès qu’il rencontre un blocage, l’agent est impuissant face à la machine. D’où sa réaction : Quelle est la bonne opération à faire ? J’appelle l’assistance !
L’expérience des collègues, qui maitrisent parfaitement cette application, est INDISPENSABLE et doit être préservée. Car, n’oublions pas que, dès 2014, les agents A, B et C des deux filières pourront demander une mutation dans une trésorerie. La DG doit donc anticiper !
C’est pourquoi il faut garder cette richesse et la cultiver. Comment ? Ces collègues devraient pouvoir participer à l’assistance téléphonique Hélios, qu’ils soient dans l’assistance téléphonique (AT) trésorerie ou pas.
Ensuite, pour la CFDT, se pose la question de la future polyvalence des collègues de l’AT Trésorerie. A ce sujet, la DG se doit de préciser quelles applications, en plus d’Helios, seront également suivies par les personnels des PUV.
La CFDT juge indispensable de prévoir une AT spécialisée Helios, car cette application revêt une importance toute particulière pour la qualité du service apporté par la DGFIP auprès de nos partenaires du secteur public local.
Pour ces collègues, qui possèdent l’expérience Hélios, et qui veulent rejoindre une AT Hélios, la CFDT a proposé à la DG de leur faire passer la qualification informatique de l’assistance PAU (pupitreur assistant utilisateur) pour les C et B et inspecteur AU pour les A (la qualification informatique n’existe pas mais elle va être créée). Il faudrait également pouvoir reconnaître leur expérience professionnelle à l’aide notamment de la RAEP.
En synthèse, pour la CFDT, il faudrait :
1- recenser le nombre de collègues concernés ;
2- recenser où ils se trouvent géographiquement ;
3- recenser leur catégorie (A, B ou C) ;
4- conserver tous leurs acquis professionnels en reconnaissant leur expertise (qualif. avec une partie de RAEP ?) ;
5- estimer les futurs besoins en intégrant dans la réflexion, sur l’évolution de la mission Helios, les arrivées d’agents issus de la FF, à compter de 2014, dans les postes comptables SPL.
Par ailleurs, la DG a annoncé la création d’une mission sur le sujet de la dématérialisation (PESV2).
Pour la CFDT, c’est une bonne chose. Il s’agit d’un chantier énorme dans le cadre de cette réforme. Dans tous les départements, des collectivités et établissements publics locaux vont fusionner (au titre du schéma départemental préfectoral), adhérer à des communautés de communes ou d’agglomération, avec comme conséquence une dissolution de très nombreux syndicats. Dans Hélios, de nombreuses opérations de transfert devront intervenir entre postes comptables, qui ne seront pas sans générer des blocages de l’application. Durant cette phase de transfert, une assistance technique sera encore plus indispensable. Parallèlement, les comptables devront promouvoir la dématérialisation via le PESV2 avec les référents, le tout sans moyens humains supplémentaires.
Enfin, la CFDT a évoqué les conséquences de la réorganisation des services centraux.
Le 23 novembre 2011, la CFDT estimait alors logique qu’une réorganisation des services centraux soit examinée au CT de centrale. Bien que la DG ait indiqué dans ses documents préparatoires qu’ « aucun agent, à ce stade, n’est resté en dehors d’une affectation souhaitée », la CFDT, après consultation de son syndicat de centrale, a fait observer qu’aucune réunion n’avait été programmée en administration centrale sur ce thème avant le CTR.
Un dialogue social de qualité aurait pourtant du amener la DG à informer complètement les OS de centrale afin que les OS nationales soient en mesure d’apprécier l’ensemble de la situation, dont l’examen était prévu au CTR du 26 mars 2012.
Les délais étant très courts, la CFDT a demandé à la DG d’informer les OS, au plus tard à la date du CTR, sur l’ensemble des emplois implantés, pourvus ou non au sein des bureaux concernés.
La CFDT a également profité de cette réunion pour interpeller à nouveau la DG sur la situation relative à l’application Chorus et, en particulier, sur les dysfonctionnements rencontrés lors du basculement de la comptabilité de l’Etat le 1er janvier 2012. En effet, pour les personnels concernés, il semble bien que des signes d’amélioration tangibles ne soient pas encore visibles, alors qu’ils sont dans l’attente d’éléments qui puissent les rassurer, par rapport à la situation qu’ils vivent au quotidien.
Bien que la CFDT ait été la seule à évoquer la situation relative à Chorus en liminaire, le directeur adjoint a tenu à évoquer ce thème, en premier, en réponse à l’ensemble des déclarations liminaires des OS présentes.
CHORUS
Pour la DG, tous les problèmes sérieux sont soit résolus, soit en voie d’amélioration. Sur les flux entrant dans Chorus, il y a eu aucun incident systémique. La situation financière budgétaire hebdomadaire est fournie sans problèmes au ministre. Deux difficultés majeures ont été identifiées SCR3 et les avis de règlement. Pour SCR3, les flux contemporains sont justes. La technique de correction est en œuvre et elle fonctionne. SCR3 peut être considérée fin mars comme retrouvant son régime de croisière. Pour les avis de règlement, les nouveaux sont bons (les dotations aux collectivités ont pu être transférés fin mars dans les délais habituels). Pour la régularisation des avis antérieurs, après des travaux complexes, la DG a indiqué avoir créé les conditions pour régénérer les avis concernés et qu’il y avait un travail expérimental en cours, dans certains départements, pour s’assurer de la qualité des travaux.
Pour Chorus, de façon générale, la DG a considéré que l’appropriation de l’application par les personnels s’améliorait, tout en disant aussitôt que les difficultés persistaient ! En avril, de nouvelles actions de formation sont programmées avec pour certains personnels une deuxième phase de formation.
Toujours est-il que la DG a reconnu que la situation était loin d’être satisfaisante, même si elle n’a pas admis pas que nous disions qu’il n’y avait aucun signe d’amélioration tangible !
Par ailleurs, la DG a décidé de prolonger le recours à des inspecteurs principaux pour assurer un soutien des services impactés par Chorus. Dernier point indiqué par le DG adjoint : l’assistance de Cap Gemini sera prochainement réduite de 1 par département à 35 pour l’ensemble du réseau.
En synthèse, le directeur adjoint a insisté pour nous dire qu’il suivait de très près le dossier Chorus (comme le lait sur le feu, dixit lui-même tout en étant loin d’afficher une complète sérénité sur ce sujet même s’il ne le dit pas).
HELIOS
La DG n’a pas partagé le terme de précipitation dans la mise en œuvre de la séparation entre maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre. Elle a considéré que le temps était venu de basculer du mode projet en mode classique et qu’il était normal que les compétences soient réintégrées. La DG, tout en prenant soin de répondre sur l’analyse et le traitement des dysfonctionnements rencontrés par les utilisateurs est venue assez vite sur un constat d’un nombre relativement limité d’incidents. Pour se faire, elle a énoncé une succession de statistiques et d’indicateurs qui, en bruts, étaient sensés nous convaincre. Par exemple, 30000 utilisateurs pour 42000 incidents/an, 92,79 % de comptes de gestion déposés dans les délais, un indice de satisfaction des utilisateurs de 2,73 sur 4.
La CFDT ne s’est pas laissée influencer par ses chiffres en faisant observer qu’il fallait s’interroger sur les conditions dans lesquelles les personnels avaient du exercer leur travail. En effet, ces chiffres n’étant que des moyennes, la DG n’a pas été capable de démontrer que ces moyennes ne cachaient pas de larges disparités entre postes comptables.
Assistance Hélios : la DG a exposé sa vision de l’assistance, avec comme cible le 2ème trimestre 2013, avec deux niveaux, dont l’un serait plus spécialisé. L’objectif de la DG est de créer trois plateaux uniques virtuels (PUV) correspondant à 15 services assistance utilisateur (SAU). Chacun des PUV aura deux niveaux d’assistance. Par ce dispositif, la DG souhaite apporter une efficacité avec ces trois PUV répartis en trois zones géographiques. Le 3ème niveau sera le pôle national de soutien du réseau de Metz et le 4ème sera le bureau CL de la DG. La DG n’a pas souhaité donner d’informations sur les effectifs prétextant qu’ils n’étaient pas encore déterminés et qu’elle n’en était qu’au stade des orientations. A la remarque de la CFDT sur le délai relativement court d’un an pour la préparation des opérations de recrutement et d’accompagnement en formation des personnels concernés, la DG a considéré qu’elle avait encore le temps….
En termes d’effectifs sur l’évolution de la mission Helios, la DG a expliqué qu’elle entendait redéployer 71 emplois de la mission entre les deux bureaux CL2C et SI1G de la DG à raison de 49 et 22 emplois. A ces 22 emplois, viendraient ensuite s’ajouter 24 emplois en provenance de Versailles, pour permettre d’atteindre l’effectif cible de 46 pour le bureau SI1G.
En synthèse, pour Helios, la DG entend consacrer 20 emplois en plus pour réinternaliser les tâches qui sont les plus stratégiques en amont ou en aval, le recours à l’externalisation étant réservé à la réalisation en cas de déficit de ressources.
Dématérialisation et développement de PESV2
La DG a annoncé la diffusion prochaine d’une note de stratégie du directeur général donnant les directives en la matière. Le déploiement du protocole PESV2 est considéré comme essentiel à l’activité SPL pour la DG qui a rappelé 2015 comme étant l’objectif à atteindre. Pour se faire, des travaux sont actuellement menés avec les associations d’élus pour connaître le niveau de précision de la comptabilité et des informations transmises aux élus.
La DG a reconnu qu’il faudra une mobilisation de tous les acteurs, créer de la cohérence et mettre les moyens.
Une fois de plus, la DG a affiché une relative sérénité en considérant que les OS avaient une vision trop critique de la situation. Comme à chaque fois que nous alertons la DG sur la nécessité d’anticiper au maximum les difficultés, et les contraintes inhérentes à chaque mise en œuvre de nouvelles procédures, la CFDT a le sentiment que l’administration « apprend en marchant » et qu’elle ne sait tirer aucun enseignement des échecs antérieurs.
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