Le 17 décembre 2013, la Direction générale a réuni les organisations syndicales pour un groupe de travail, portant sur l’accueil. Cette réunion s’inscrit dans le débat ouvert au printemps sur la mission accueil. Le cycle de discussion se prolongera au cours de l’année 2014 avec des GT consacrés aux bilans des expérimentations numériques (tablettes et ordinateurs), aux projets en matière de téléphonie, de Cap numérique, de la sécurité et de l’indemnitaire. Monsieur Girault a informé l’auditoire de la création de la mission « stratégie relation aux publics » (SRP) chargée de la gestion de la mission accueil en lien direct avec la démarche stratégique et en partenariat avec Cap numérique. Pour aborder ce GT, l’administration a fourni un énorme dossier statistique offrant une vision plutôt favorable de la situation. La CFDT Finances publiques ne partage pas cette appréciation et aurait préféré un bilan ergonomique humain, matériel, immobilier et informatique ainsi que des orientations différentes respectant le service public et leurs acteurs.
Pour la CFDT Finances publiques, l’accueil à la DGFiP est une mission de service public de la plus haute importance. C’est aussi une mission sociale pour de nombreux usagers.
La CFDT Finances publiques exige que la DGFiP soit cohérente avec son discours, elle se doit d’adapter les moyens à la hauteur de ses ambitions en calibrant les équipes dédiées à l’accueil aux besoins de la population, des élus locaux, ainsi qu’à la situation socio-économique des sites et au tissu fiscal.
La CFDT Finances publiques réclame une véritable étude globale de l’accueil à la DGFiP, sous l’angle des conditions de vie au travail et des impacts en terme de ressources humaines. La mission accueil dans son ensemble (l’accueil multi vecteurs : physique, téléphonique, numérique et écrit) est une tâche mal appréhendée dans les objectifs, mal évaluée, mal quantifiée. Elle s’exerce dans un contexte difficile empreint d’insécurité et d’incertitudes, face à un public devenu client et ultra exigent.
Un agent d’accueil doit savoir régir les flux, accueillir des personnes en difficultés, gérer l’humain, connaitre parfaitement l’organisation de la DGFiP, être polyvalent et disposer de solides connaissances pluridisciplinaires.
C’est pourquoi la CFDT Finances publiques demande plus d’autonomie pour les services d’accueil et l’inscription du métier au TAGERFiP, sa reconnaissance et sa valorisation ainsi que des formations spécifiques adaptées aux besoins.
La mission « SRP » souligne la qualité de la fonction accueil et constate la multiplication des modes de contacts mais quid d’une action visible pour améliorer la situation ?
Elle prend des engagements internes :
- placer ou replacer la mission dans la chaîne de travail ;
- disposer d’une organisation plus réactive pour mesurer les incidents et agir face aux difficultés des usagers, à leur anxiété et leur incompréhension,
- développer une communication pro-active vis-à-vis de tous les types d’usagers,
- définir le profil de l’usager au guichet !
Elle va s’attacher à étudier la reconnaissance de la mission et l’offre de formation professionnelle. La valorisation pécuniaire s’inscrirait quant à elle dans le cadre de la rénovation indemnitaire.
Elle jugera de l’opportunité de l’inscription du métier au TAGERFiP et de la généralisation des expérimentations numériques en cours de test dans les SIP et les SIE, même s’il s’agit d’accompagner les évolutions législatives.
Elle attend la décision du directeur général sur la possibilité de maintien de l’anonymat des agents d’accueil suite à l’adaptation du référentiel Marianne…
La CFDT Finances publiques réclame la fin des injonctions paradoxales vis-à-vis de la gestion des services et plus particulièrement de l’accueil. La démarche doit être globale et s’appuyer sur les dires des équipes concernées tels ceux recueillis au cours des échanges dans les espaces de dialogue, dans les constats de l’Observatoire interne des flux de l’accueil physique ou consignés dans le DUERP.
Pour la CFDT Finances publiques, la reconnaissance affichée ne suffit pas. Il faut aller plus loin et mettre tout en œuvre pour mettre fin à la contradiction de la gestion de la relation individuelle avec l’usager dans un cadre de traitement de masse chronométré.
Les comptages actuels font apparaître des volumes considérables gérés avec professionnalisme. La mission « SRP » veut comprendre ces données pour définir sa stratégie en matière d’accueil physique, téléphonique et informatique. Elle s’interroge sur les attentes paradoxales des usagers.
Elle veut consulter d’autres organismes et échanger les bonnes pratiques, comme la Caisse nationale d’assurance maladie, la Caisse nationale d’allocations familiales ou Pôle emploi, des modèles en la matière !
Elle évoque en permanence les propos et les orientations inscrits dans la démarche stratégique et élude la question des moyens humains.
Les palliatifs numériques ne constituent pas une réponse et ne changera rien au contexte de suppression d’emplois. La CFDT Finances publiques s’oppose à la déshumanisation du service public.
La DG n’avance aucune mesure concrète. Elle répond démarche stratégique.
Elle ne comprend pas l’approche défendue par la CFDT Finances publiques qui veut remettre le travail au centre des préoccupations et lui redonner du sens. Elle prône « la poursuite de la mission en éduquant les usagers et en tentant de les convaincre de réaliser les démarches eux-mêmes avec des outils diversifiés dont ils ne savent pas tirer le meilleur usage ».
La DG est loin de la prise en compte des conditions de travail des agents, elle est loin de l’écoute des personnels.
La CFDT Finances publiques exige que l’accueil soit repensé dans sa globalité, que soit donnée une définition de cette mission prioritaire, pour rendre le métier attractif, pour anticiper le long terme et mieux répondre aux exigences des publics clients et non plus des usagers du service public.
La CFDT Finances publiques réclame un projet construit distinct de la démarche stratégique, une méthode de travail pour une évolution réelle de la situation. Simplifier l’impôt, simplifier les outils, adapter le volume des équipes aux besoins, des solutions claires et efficaces à méditer…
Paris, le 17 décembre 2013.
