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30 mars 2014 7 30 /03 /mars /2014 16:47

Le GT accueil, du 12 mars 2014, a fait suite à celui du au GT du 17 décembre 2013. La CFDT Finances publiques attendait la prise en compte des remarques qu’elle avait pu y formuler. Malheureusement, encore une fois, la direction générale à travers son représentant, Monsieur Yannick Girault, chef de la mission Stratégie relations aux publics (SRP) et sous le contrôle de Monsieur Alexandre Gardette, invité surprise et chef du service Stratégie, pilotage et budget (SPIB) a répondu Démarche stratégique et tout numérique.

 

GT accueil 12-03-2014

 

La CFDT Finances publiques s’oppose à la déshumanisation du service public et encore plus à celle de la mission accueil.

L’accueil, mission vitrine de la DGFiP, est sensé être au cœur des préoccupations. Les documents préparatoires transmis par la DG comprennent essentiellement des éléments chiffrés et des propositions, mais pas un mot sur les agents et leurs conditions de travail.

Après avoir tenté de gérer l’accueil, la DG s’apprête à maîtriser l’accueil et veut renforcer son offre de services…

Pour la CFDT Finances publiques c’est inadmissible.

L’accueil seulement des statistiques

Les statistiques présentées tendent à démontrer une certaine stabilité des volumes d’accueil dans sa globalité, tout en soulevant l’augmentation des échanges de courriel.

Les évolutions constatées comparent les données des années 2013, 2012 et 2011 sans les mettre en perspective avec la réduction des emplois à la DGFiP.

Aussi, rien n’indique, ni ne démontre qu’il y ait une baisse de la charge de travail au niveau de chaque agent participant à l’accueil des usagers.

Hors, les conséquences pour les agents se caractérisent par des difficultés quotidiennes qui touchent aux conditions de vie au travail. C’est bien sous cet angle que la CFDT Finances publiques souhaitait que le sujet soit abordé.

La question de la charte de l’accueil n’est pas évoquée alors que de l’avis unanime des élus en CHS, datant de la fusion, elle est totalement obsolète tout comme les protocoles.

Des propositions inacceptables

Les propositions présentées laissent la CFDT Finances publiques plus que perplexes même si elles sont présentées comme expérimentales.

Pour la CFDT, il faut donner aux accueils les moyens de fonctionner.

Pour la DG il faut réduire la demande des usagers.

Au constat partagé dès le GT de décembre que l’accueil à la DGFIP ne permet plus de répondre à la demande des usagers, la DG oppose la solution unique et miraculeuse : la démarche stratégique.

Pour la DG, l’accueil se doit d’être tout numérique. Cela étant impossible pour une partie de la population, la DG veut mettre en place un centre de contact pour les contribuables particuliers et un accueil sur rendez-vous.

Le service gadget des tablettes et des ordinateurs en libre service pour les usagers particuliers dans les centres des finances publiques complète la panoplie des solutions prédéterminées dans « le petit livre » de la démarche stratégique.

Désormais, pour les usagers de la DGFiP, le centre de contact (terme plus « vendeur » et plus proche de l’usager que celui de « centre d’appel ») et la réception sur rendez-vous seront les règles.

Le centre de contact serait implanté au niveau du département voire de deux ou plusieurs départements et traiterait aussi les mails aujourd’hui gérés par les services. Il pourrait aussi accomplir des actes de gestion. A la question de la nature de ces actes de gestion, la DG, après réflexion, a évoqué la réception de pièces justificatives omises au moment des déclarations ou le traitement des changements d’adresses ou les délais de paiement.

La CFDT Finances publiques considère que les propositions de la DG conduiront à la déshumanisation des relations entre les usagers et la DGFiP et casseront la bonne image constatée lors de selon l’enquête de satisfaction des usagers 2013 (91 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu et 86 % de l’accessibilité au téléphone).

Ces propositions ne s’intéressent ni aux agents, ni à l’organisation du travail, ni à la charge de travail et à la valorisation de la mission. Elles répondent aux orientations de la démarche stratégique et visent à une centralisation des services, avec en filigrane la restructuration de notre réseau d’accueil.

La solution consistant à tout dématérialiser n’en est pas une pour la CFDT Finances publiques.

Une formation de plus

S’agissant de la formation à la relation de service et à l’accueil des usagers proposée en partenariat avec le SGMAP, celle-ci va à l’encontre tant des décisions du CHS ministériel que du comité national de suivi des conditions de vie au travail. Elle est très éloignée de la notion de conditions de vie au travail en abordant les sujets sous l’angle comportemental des agents.

Pour la CFDT Finances publiques, toute formation doit permettre un échange d’expériences et intégrer les aspects environnementaux et organisationnels.

La CFDT Finances publiques regrette que la DGFiP n’apporte pas de réponse concrète à la demande valorisation de la mission accueil, à la reconnaissance des agents conformément à ce que le représentant de la DG avait laissé entendre en décembre 2013.

Et toujours aucune réponse à propos de la possibilité pour les agents d’accueil d’utiliser un pseudonyme malgré l’adaptation de la Charte Marianne.

Le dialogue impossible

La CFDT Finances publiques attendait l’instauration d’un véritable échange lors de ce GT.

Aucun dialogue, mais beaucoup d’incompréhension au cours de cette réunion, en effet la DG est convaincue d’avoir raison et refuse d’entendre les observations des organisations syndicales.

Le débat n’a pas dépassé le stade des déclarations liminaires. L’ordre du jour n’a pu être mené à son terme, malgré des horaires élargis. Pourtant, rien n’indique que la DG a la volonté de mener les débats à leur terme avant la mise en œuvre de ses propositions. Le calendrier de la démarche stratégique est affiché, la DG veut le respecter, coûte que coûte.

La DG annonce qu’elle abordera lors du prochain GT accueil les questions de l’aménagement des locaux, de l’organisation du travail, de la reconnaissance et de la valorisation de la mission.

La CFDT Finances publiques rappelle qu’elle veut un projet construit distinct de la démarche stratégique, une méthode de travail pour une évolution réelle de la situation.

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Published by CFDT Finances Publiques du Finistère - 29 - - dans Réseau
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